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溝通的靈魂是聆聽，理解，也好好表達自己，达至雙贏。
谈加薪，谈分手，谈交易，谈财务分配……面对客户、老板、同事、家人、孩子，有多少艰难、棘手的话题？
你不可理喻，你无理取闹，和你说话是对牛弹琴，我们之间有代沟，你怎么说都说不听……面对客户、老板、同事、家人、孩子，有多少次会觉得与他们沟通难度非常大？
类似于这样的高难度谈话，几乎每天都在上演。为什么谈话会高难度？背后隐藏的影响因素到底是什么？你看到冰山下潜藏的致命因素了吗？
如果你也面临这样的窘境，这本书你适合一读：《高难度谈话》——找到沟通的隐性杀伤武器！
正文
先回到我们读书方法论的三个问题：
1、这本书在解决什么问题？对我有什么价值？我需要付出多大精力学习？
2、这本书如何解决问题？原理、通用方法、场景化解决方案是什么？
3、我需要习得什么？如何习得？
一、本书解决什么问题？
上一本书，我们解构了关键对话。这两本书的适用场景是极其类似的。
在和生意伙伴的合作、上下级、同事、亲朋好友之间，这样的场景是非常高频的。例如：
你想加薪，但你的老板可能不想给你加
你想开拓A市场，你同事想开拓B市场
你想在一线城市拼搏，但父母希望你回家乡
……
面对这样的沟通场景，一般情况会如何做？
战：双方相争，爆发强烈的负面情绪
逃：不沟通或者只说一些表面上的话
最后的结果，无非是两败俱伤，或者表面和气。
本书的作者是哈佛谈判小组成员，通过十五年的不断研究，他深刻地揭示出来：
平时的对话包括显性对话和隐性对话。
显性对话是双方通过语言或者身体语言直接表达出来的，你和我对于这件事有什么看法。但背后还藏着大量未表达的对话，存在于我们的脑海以及内心深处。
这种未表达的对话甚至可能是我们自己都不知道的。但正是这些隐性的对话造成了沟通的高难度。当我们破解了这些隐性的对话，就能为沟通从棘手走向彼此链接，解决问题，建立良好的合作和社会关系提供重要契机。
二、本书如何解决问题？
很多时候，我们觉得书里说了挺多内容，自己也理解了，但为什么到了实际应用的时候还是用不起来呢？
因为，书籍大多是按重点原则来写的。即把一件事中最重要的几个因素拎出来，按重要性排序，辅之以案例说明白。但实际上，从因素到实际的执行方法，还缺失了很多内容。
真正想要应用，需要回到原理上。理解原理，才能实现“万变不离其宗”，衍变出万千适合自己的方法。
2.1 原理
模型一：三层对话结构模型
对话的三层结构：
1、“发生了什么”对话：到底发生了什么事情，沟通的双方分别的看法认知是什么样的
2、“情绪”对话：基于发生的事情，会产生什么样的情绪？基于对情绪的处理模式，会表达或者压抑？
3、“自我认知”对话：当看到事实或者听到对方观点时，会从对事的认知上升到对人的看法，判断成就感或者归属感是否达到？
我们通常会认为对话只有一层，但实际上，情绪对话与自我认知对话都潜藏在内心深处，并且极大地影响着我们沟通的质量。
这里有三个要点值得注意：
1、情绪影响沟通行为表现
在《关键对话》里，好的沟通是需要“情绪为先，内容为重”。因此，在我们的倾听与表达过程中，情绪是负面、中性还是正面的，就变得非常关键。
2、负面情绪来自于需求未被得到理解和满足
愤怒、压抑、忧伤、烦躁等等，我们称之为负面情绪。当需求没有得到理解和满足时，就会产生负面情绪。这是情绪的根本。
需求可以被分为两类：功能性需求以及底层需求。功能性需求多是关于利益，而底层需求多是精神层面的。马斯洛需求里提到，人有两大底层需求：归属感及价值感。底层需求比功能性需求更重要，甚至底层需求决定功能性需求。如果表现出对对方的不尊重或者不认可，通常会难以达成合作。
在本书中提到的“自我认知”对话，本质上就是把对方对我说的话、做的事上升到我的自尊以及归属的满足程度上。很多家庭暴力事件都存在这方面的原因，“为什么你要打她？”“因为她说我无能，她看不起我”，但实际上，她可能只是说了一句“这件事你怎么没做好？”
3、需求是否得到理解和满足是自己的认知，而认知是由看到的事实和认知模式决定
人都是有需求的，而需求是否得到满足，其实是你认为自己的需求是否得到满足，来自于个人的认知。人的认知，是来自于看到的事实，再加上隐性的认知模式所决定的。
举个例子：同样都是半杯水，这是事实。悲观主义者的认知模式是只看到失去的，所以他的认知是我失去了一半的水。乐观主义者的认知模式是看到还存在的，所以他的认知是我还有一半。因此，悲观主义者会觉得自己的需求没有得到满足，而乐观主义者会觉得自己的需求得到满足。
隐性的认知模式从源头上影响我们对于事实的认知，进而影响我们对于需求是否得到满足的判断，影响情绪，影响我们的表达及沟通行为。
当我们想要切断情绪对我们的影响时，就需要沿着这条链条倒着回推。想要处理好情绪，处理好对话，就需要找到对应的来源，也就是我们说的其来有自。把隐性的内容全部显性化，然后一一打断不好的形成链条。
三层对话结构这个模型是本书最大的价值模型。通过把一个对话拆解为三个独立的对话结构，剖析清楚自我认知、需求、情绪等是如何形成的，把形成的过程说清楚，自然就知道如何破解了！
模型二：沟通模型
沟通结果是由两个动作所决定的——表达及倾听。
从表达上来看，哪些因素会影响我们表达的好坏？只有找到因素，从因素上发力才能真正得到好的结果。所以，到底是什么在影响表达呢？
影响表达结果的三个要素：情绪、认知、表达习惯。
情绪，也即心的状态。好的情绪包括冷静、平静、爱、自信、谦虚、坦诚、尊重他人，但在高难度谈话里我们更关注负面情绪。无论你是否表达出了你的负面情绪，只要你有，都会对你的表达结果有影响。
对事情的认知和看法。我们沟通过程中，情绪为先，事为重。在解决问题的过程中一定会谈到对事的看法，而你对事本身的看法是非常影响表达的。比如你是否客观、全面、动态、多维地看一件事情，就是我们平时说的你对事的看法到底如何。当你能一眼洞穿事物的本质，一眼直接看七寸的时候，你的表达能力，你的结果会很强。而当你看得不客观、片面的时候，你的表达效果就会不好。
表达习惯 ，你的情绪也调整了，你也有深刻的看法，但也离不开表达习惯。表达习惯同样有好坏之分。
好的表达习惯
- 明确表达是自己的权利
- 从最重要的事情开始
- 直截了当地说
- 充分表达，不过度简化
- 记得寻求对方的反馈
- 从中立的角度开始描述
不好的表达习惯
- 使用模糊的语言
- 只表达自己观点，而不表达观点背后的事实
- 觉得自己一定是对的
因此，综合这三个因素：好的情绪状态，对事物的深刻认知，再加上良好的表达习惯，就会形成好的表达结果。相反就是负面情绪，对事物的认知偏见，再加上坏的表达习惯，就会导致不好的表达结果。
我们的倾听结果受两个因素的影响，一个是倾听的技巧，类似于表达习惯。书里核心说的是提问、阐释、认同。
在这个部分，《非暴力沟通》和《关键对话》提到诸多知识点，比如：怎么去倾听，不要急于发表自己的看法，去听到对方的情绪，去表达去理解 ，都是很好的技巧，这里不做重点。
另一个是情绪的状态，倾听的状态，来自于当时的情绪。好的情绪状态是不带有负面情绪，不带批判与评价，会觉得对方说的有道理，会愿意去听你的东西，当你看到对方生气时，会有怜悯悲悯之心，会愿意帮他处理。不好的情绪状态是全是批判评价。我的倾听之心加技巧决定了倾听的结果。
2.2 通用方法——学习型对话
在通用方法层面，作者提的方法是：从信息之战走向学习型对话。
信息之战是什么？争先恐后发表自己的看法，不听对方的，充满情绪却压抑着，彼此想证明对方是错的。学习型对话又是什么概念呢？作者提了一套方法，是可以有效地将高难度谈话转变为可彼此加深感情建立合作的谈话。
1、梳理自己，明确是否要与对方沟通
先梳理自己，核心是为了找到发生谈话之前彼此的分歧点或者说是冲突点，我们要解决什么样的问题？在这个过程中是不是会存在重大的认知分歧？这种分歧会造成什么影响？
方法是什么呢？用三层对话结构进行梳理。明确自己看到了什么，对方看到了什么，以及产生的影响。找到可能存在误区的地方。情绪和自我认知也同样如此。当梳理完后，就相当于已经先模拟走了一次高难度对话，对于可能造成的冲突的分歧认知就会比较清晰。
然后再决定是否要与对方沟通。这里需要重点提的是：明确我与对方沟通的目的是什么？
正确的目的一般是传递信息以及解决实际问题。当梳理完后发现问题的症结点在自己，当自己改变后问题自然解决。此时就不需要去沟通。并且很多时候，沟通是无法解决问题的。更多的承担的是传递信息，构建共享观点库。一件事的解决除了顺畅的沟通之外还有其他很多因素。
切记不要带有不正确的沟能目的，报复对方或者带有强烈的负面情绪，这会直接影响后面的沟通效果。
2、正确地开启沟通
（1） 从第三个故事开始
在高难度谈话里，彼此已经知道在认知上有分歧，历史上可能有些成见。
当你直截了当地准备开始对话时，往往容易引起对方的防备和反击。比如：你和你的同事过去闹着不愉快，你本来是带着开玩笑地口吻说你最近天天准时下班呀，对方可能以为你在指责他。那如何正确地开启沟通？
本书中提出：要从第三个故事开始。
从第三个故事开始，即从中立者的角度而非从你自己的角度去描述问题，并且在这个过程中不做任何评价。不要说我觉得是这样，是从中立者的角度，非常平静淡定地描述。当时怎么发生的，我怎么看的，你怎么看的，在这个过程中也不去做任何评价。只是把事情尽可能陈述清楚，减少对方的戒备心理和防御心理。这是第三故事，而不是从第一或者第二人称开始。
（2） 邀请对方参与
从第三个故事开始之后，你需要邀请对方参与到沟通中，而不是强硬地要求对方参与。这个邀请需要：真诚地陈述你的目的，表达你想与对方沟通的意愿，邀请对方参与进来。
3&4、处理情绪，共建双方共同的故事
第三、四步基本是合并在一起的，核心就是处理情绪以及内容。用书中的表达来说，就是去听对方的故事，去看对方的认知，找到彼此的分歧点，非常客观的情绪状态。在这个过程中，不断地安抚可能出现的负面情绪问题，不断地发现更多的视角，不断地和对方沟通，把看法表达出来，共建观点库，如此反复进行。此时，双方的看法都很清晰明了，并且不受到负面情绪的影响。
操作方法上就是表达和倾听，具体的可见之前的模型。（关于观点库的内容，可重点看上一篇文章：关键对话）
5、解决问题
在这个问题上作者并没有做太多的强调，只说了重构话题 。
重构话题即是不断地把原来重要的认知分歧，不断地讲，彼此彻底打开，共享这个背景，彼此设立共同的目标。不断地讨论现状，最后去执行。
本书更多的是在讲原理，即三层对话结构部分。而原理与实际的操作方法上存在非常大的差异，并且在操作层面上讲述的内容并不够，这会造成理解上的障碍。
三、如何习得本书内容？
依旧是从学习的不同层次来看：
第一层次：意识开启
首先，需要意识到高难度谈话非常常见，并且有方法可以正确应对的。一旦我们能用“学习型对话”正确地处理背后的隐患——隐藏的情绪、认知对话，将带来巨大的作用。这个过程需要不断地看见发现，需要觉知能力。
其次，每个人都会有一些固有的认知，比如我看到的就是对的真的全面的，你就是错的。这会是我们原有的固有认知bug，每破除类似于这样的隐性bug，就会发现世界更广阔。
第三，在中国的传统文化里，没有人告诉过我们注意情绪很重要。更多的是认为情绪是不好的或者情绪是不重要的，但事实上，在整个沟通中，情绪是起巨大作用的，甚至是灵魂部分。没有情绪的沟通，就像机器人的对话一样无趣。发现、认识、表达情绪，很多时候往往是沟通的突破口，也是认知自我、认知他人的突破口。
第四，关于自我认知，人的本能都在追求尊重和归属感。人会本能地把别人的话，把某此事上升到对自我自尊的看法上。尤其是自卑的人群，容易把大量的事情归结到自我否定上。这会产生很多负面的情绪，会影响对话的质量与结果。
第二层次：整体理解
在开启意识之后，到底理解什么东西？——背后的模型和方法，前后的关系逻辑。
你要理解几个东西，最重要的是三层对话结构。这里推荐大家看马斯洛需求的书——《人类动机的理论》。平常我们更多的是说需求有五层，是金字塔结构，但具体是什么，如何使用，需要看这本书。找到影响沟通的几个因素，在因素上发力等。
这本书中，习得的难点在于：作者更多的是只给了一个大框，没有揭示背后的逻辑关系，理解起来会比较困难的。你要理解整个结构，需要很多知识模块。这充斥着大量的专业术语也没有表达清楚，如果没有心理学，你去理解这本书的难度是比较大的。
第三层次：掌握应用
需要掌握的是三个方面：
1、你固有认知模式，看到这种模式是如何影响你的观点并且破解它；
2、你能够知道你情绪的来源，你如何理解和处理情绪；
3、学习型对话的方法与技巧。
这三者的习得需要实战和复盘，需要强大的自觉能力、认知转变、情绪管理，对事情的认知以及表达和倾听技巧。
正如之前所说的，要把沟通的问题真正处理好有太多的因素，每本书都在尝试讲一个或者几个重要的点，你融汇贯通这些点后才能真正地理解这些东西。
作者有话说：
在过去的三个月时间里，我们阅读了上百本经典著作。【沟通情商】专题将作为我们推出的第一个专题读书系列。后续还将推出【高效工作】、【高效学习】专题，敬请关注！
更多内容，敬请关注个人公众号：其来有自思维学院
更多：https://zhuanlan.zhihu.com/p/38087854
这种未表达的对话甚至可能是我们自己都不知道的。但正是这些隐性的对话造成了沟通的高难度。当我们破解了这些隐性的对话，就能为沟通从棘手走向彼此链接，解决问题，建立良好的合作和社会关系提供重要契机。
The key text on problem-solving negotiation-updated and revised
Since its original publication nearly thirty years ago, Getting to Yes has helped millions of people learn a better way to negotiate. One of the primary business texts of the modern era, it is based on the work of the Harvard Negotiation Project, a group that deals with all levels of negotiation and conflict resolution.
Getting to Yes offers a proven, step-by-step strategy for coming to mutually acceptable agreements in every sort of conflict. Thoroughly updated and revised, it offers readers a straight- forward, universally applicable method for negotiating personal and professional disputes without getting angry-or getting taken.
作者之一道格拉斯·斯通是美國知名的溝通專家。曾先後服務過波音、埃森哲、IBM、JP摩根、優尼科等世界知名企業。他還曾深入參與1980年美國伊拉克人質衝突談判，結束南非種族隔離談判，並被哥斯達黎加總統奉為座上賓。布魯斯·佩頓也是暢銷書《Getting to Yes》（中文版書名為《談判力》）的作者之一。希拉·漢身兼數職，她既是三一諮詢集團的合夥人，又是哈佛法學院的一名法學講師，同時，她也是哈佛經理人教育系列課程的授課教師，為律師及各大公司的行政主管教授相關課程?《高難度談話》一書的成功讓她成為了一位如同奧普拉一樣炙手可熱的節目明星，她應邀參與了多項關於《高難度談話》節目的錄製，其中包括G ·戈登·利迪秀，美國國內廣播電台的“黛安·瑞姆秀”、“連線克里斯托佛·林登”、福克斯新聞以及CNBC的“名人午餐”節目。此外，她所撰寫的關於談話的文章也被刊登於《談判月刊》（Negotiation Journal），《奧普拉雜誌》（Oprah's O Magazine），《財富》，《美國周刊》以及《簡單》（Real Simple ）等多本書刊雜誌上。
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