Monday, August 31, 2020

解构《高难度谈话》GETTING TO YES For ALL

Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most: Stone, Douglas,  Patton, Bruce, Heen, Sheila, Fisher, Roger: 9780143118442: Amazon.com: Books
About the Author:https://www.pon.harvard.edu/faculty/douglas-stone/

 

溝通的靈魂是聆聽,理解,也好好表達自己,达至雙贏。

如何可以做到有效的聆聽,理解,好好表達自己,這本書給我們指引。


https://www.youtube.com/watch?v=lfKX9qyloQo
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《高难度谈话》的作者道格拉斯·斯通,是世界上最会谈话的人之一。他是闻名世界的“哈佛谈判项目组”的副主任,曾经参与1980年美国伊拉克人质谈判和南非结束种族隔离谈判。高难度谈话是指,陷入僵局没办法继续的谈话。 一、高难度谈话难在哪里? 道格拉斯发现,谈话陷入僵局的原因有三个。 第一个原因是:认不清事实。绝大多数陷入僵局的谈话往往都伴有争执,之所以有这些争执,是因为我们陷入了三种假设中。我们假设自己是对的,对方是错的;我们假设对方存有不良意图;我们假设责任都在对方,自己没责任。想要跳出这三种假设的陷阱,我们要做的是:学会倾听和换位思考。 第二个原因,

谈话陷入僵局的第三个原因是:不能保持内心的平衡。 很多高难度谈话之所以难,是因为谈话威胁到了我们的自我认知,让我们失去平衡。面对失衡,我们的身体必然会第一时间做出反应,比如:沮丧,不想继续谈话或生气得大吼大叫。不管哪种反应,都会让已经举步维艰的谈话彻底崩溃。怎么才能保持内心的平衡呢?方法就是:不要企图压制对方的反应,而是要做好迎接这些反应的准备。
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解构《高难度谈话》,直面棘手话题的高手方式


谈加薪,谈分手,谈交易,谈财务分配……面对客户、老板、同事、家人、孩子,有多少艰难、棘手的话题?

你不可理喻,你无理取闹,和你说话是对牛弹琴,我们之间有代沟,你怎么说都说不听……面对客户、老板、同事、家人、孩子,有多少次会觉得与他们沟通难度非常大?

类似于这样的高难度谈话,几乎每天都在上演。为什么谈话会高难度?背后隐藏的影响因素到底是什么?你看到冰山下潜藏的致命因素了吗?

如果你也面临这样的窘境,这本书你适合一读:《高难度谈话》——找到沟通的隐性杀伤武器!

正文

先回到我们读书方法论的三个问题:

1、这本书在解决什么问题?对我有什么价值?我需要付出多大精力学习?

2、这本书如何解决问题?原理、通用方法、场景化解决方案是什么?

3、我需要习得什么?如何习得?

一、本书解决什么问题?

上一本书,我们解构了关键对话。这两本书的适用场景是极其类似的。

在和生意伙伴的合作、上下级、同事、亲朋好友之间,这样的场景是非常高频的。例如:

你想加薪,但你的老板可能不想给你加

你想开拓A市场,你同事想开拓B市场

你想在一线城市拼搏,但父母希望你回家乡

……

面对这样的沟通场景,一般情况会如何做?

战:双方相争,爆发强烈的负面情绪

逃:不沟通或者只说一些表面上的话

最后的结果,无非是两败俱伤,或者表面和气。

本书的作者是哈佛谈判小组成员,通过十五年的不断研究,他深刻地揭示出来:

平时的对话包括显性对话和隐性对话。

显性对话是双方通过语言或者身体语言直接表达出来的,你和我对于这件事有什么看法。但背后还藏着大量未表达的对话,存在于我们的脑海以及内心深处。

这种未表达的对话甚至可能是我们自己都不知道的。但正是这些隐性的对话造成了沟通的高难度。当我们破解了这些隐性的对话,就能为沟通从棘手走向彼此链接,解决问题,建立良好的合作和社会关系提供重要契机。

二、本书如何解决问题?

很多时候,我们觉得书里说了挺多内容,自己也理解了,但为什么到了实际应用的时候还是用不起来呢?

因为,书籍大多是按重点原则来写的。即把一件事中最重要的几个因素拎出来,按重要性排序,辅之以案例说明白。但实际上,从因素到实际的执行方法,还缺失了很多内容。

真正想要应用,需要回到原理上。理解原理,才能实现“万变不离其宗”,衍变出万千适合自己的方法。

2.1 原理

模型一:三层对话结构模型


对话的三层结构:

1、“发生了什么”对话:到底发生了什么事情,沟通的双方分别的看法认知是什么样的

2、“情绪”对话:基于发生的事情,会产生什么样的情绪?基于对情绪的处理模式,会表达或者压抑?

3、“自我认知”对话:当看到事实或者听到对方观点时,会从对事的认知上升到对人的看法,判断成就感或者归属感是否达到?

我们通常会认为对话只有一层,但实际上,情绪对话与自我认知对话都潜藏在内心深处,并且极大地影响着我们沟通的质量。

这里有三个要点值得注意:

1、情绪影响沟通行为表现

在《关键对话》里,好的沟通是需要“情绪为先,内容为重”。因此,在我们的倾听与表达过程中,情绪是负面、中性还是正面的,就变得非常关键。

2、负面情绪来自于需求未被得到理解和满足

愤怒、压抑、忧伤、烦躁等等,我们称之为负面情绪。当需求没有得到理解和满足时,就会产生负面情绪。这是情绪的根本。

需求可以被分为两类:功能性需求以及底层需求。功能性需求多是关于利益,而底层需求多是精神层面的。马斯洛需求里提到,人有两大底层需求:归属感及价值感。底层需求比功能性需求更重要,甚至底层需求决定功能性需求。如果表现出对对方的不尊重或者不认可,通常会难以达成合作。

在本书中提到的“自我认知”对话,本质上就是把对方对我说的话、做的事上升到我的自尊以及归属的满足程度上。很多家庭暴力事件都存在这方面的原因,“为什么你要打她?”“因为她说我无能,她看不起我”,但实际上,她可能只是说了一句“这件事你怎么没做好?”

3、需求是否得到理解和满足是自己的认知,而认知是由看到的事实和认知模式决定

人都是有需求的,而需求是否得到满足,其实是你认为自己的需求是否得到满足,来自于个人的认知。人的认知,是来自于看到的事实,再加上隐性的认知模式所决定的。

举个例子:同样都是半杯水,这是事实。悲观主义者的认知模式是只看到失去的,所以他的认知是我失去了一半的水。乐观主义者的认知模式是看到还存在的,所以他的认知是我还有一半。因此,悲观主义者会觉得自己的需求没有得到满足,而乐观主义者会觉得自己的需求得到满足。

隐性的认知模式从源头上影响我们对于事实的认知,进而影响我们对于需求是否得到满足的判断,影响情绪,影响我们的表达及沟通行为。

当我们想要切断情绪对我们的影响时,就需要沿着这条链条倒着回推。想要处理好情绪,处理好对话,就需要找到对应的来源,也就是我们说的其来有自。把隐性的内容全部显性化,然后一一打断不好的形成链条。

三层对话结构这个模型是本书最大的价值模型。通过把一个对话拆解为三个独立的对话结构,剖析清楚自我认知、需求、情绪等是如何形成的,把形成的过程说清楚,自然就知道如何破解了!

模型二:沟通模型

沟通结果是由两个动作所决定的——表达及倾听。

从表达上来看,哪些因素会影响我们表达的好坏?只有找到因素,从因素上发力才能真正得到好的结果。所以,到底是什么在影响表达呢?

影响表达结果的三个要素:情绪、认知、表达习惯

情绪,也即心的状态。好的情绪包括冷静、平静、爱、自信、谦虚、坦诚、尊重他人,但在高难度谈话里我们更关注负面情绪。无论你是否表达出了你的负面情绪,只要你有,都会对你的表达结果有影响。

对事情的认知和看法。我们沟通过程中,情绪为先,事为重。在解决问题的过程中一定会谈到对事的看法,而你对事本身的看法是非常影响表达的。比如你是否客观、全面、动态、多维地看一件事情,就是我们平时说的你对事的看法到底如何。当你能一眼洞穿事物的本质,一眼直接看七寸的时候,你的表达能力,你的结果会很强。而当你看得不客观、片面的时候,你的表达效果就会不好。

表达习惯 ,你的情绪也调整了,你也有深刻的看法,但也离不开表达习惯。表达习惯同样有好坏之分。

好的表达习惯

  • 明确表达是自己的权利
  • 从最重要的事情开始
  • 直截了当地说
  • 充分表达,不过度简化
  • 记得寻求对方的反馈
  • 从中立的角度开始描述

不好的表达习惯

  • 使用模糊的语言
  • 只表达自己观点,而不表达观点背后的事实
  • 觉得自己一定是对的

因此,综合这三个因素:好的情绪状态,对事物的深刻认知,再加上良好的表达习惯,就会形成好的表达结果。相反就是负面情绪,对事物的认知偏见,再加上坏的表达习惯,就会导致不好的表达结果。

我们的倾听结果受两个因素的影响,一个是倾听的技巧,类似于表达习惯。书里核心说的是提问、阐释、认同。

在这个部分,《非暴力沟通》和《关键对话》提到诸多知识点,比如:怎么去倾听,不要急于发表自己的看法,去听到对方的情绪,去表达去理解 ,都是很好的技巧,这里不做重点。

另一个是情绪的状态,倾听的状态,来自于当时的情绪。好的情绪状态是不带有负面情绪,不带批判与评价,会觉得对方说的有道理,会愿意去听你的东西,当你看到对方生气时,会有怜悯悲悯之心,会愿意帮他处理。不好的情绪状态是全是批判评价。我的倾听之心加技巧决定了倾听的结果。

2.2 通用方法——学习型对话

在通用方法层面,作者提的方法是:从信息之战走向学习型对话。

信息之战是什么?争先恐后发表自己的看法,不听对方的,充满情绪却压抑着,彼此想证明对方是错的。学习型对话又是什么概念呢?作者提了一套方法,是可以有效地将高难度谈话转变为可彼此加深感情建立合作的谈话。

1、梳理自己,明确是否要与对方沟通

先梳理自己,核心是为了找到发生谈话之前彼此的分歧点或者说是冲突点,我们要解决什么样的问题?在这个过程中是不是会存在重大的认知分歧?这种分歧会造成什么影响?

方法是什么呢?用三层对话结构进行梳理。明确自己看到了什么,对方看到了什么,以及产生的影响。找到可能存在误区的地方。情绪和自我认知也同样如此。当梳理完后,就相当于已经先模拟走了一次高难度对话,对于可能造成的冲突的分歧认知就会比较清晰。

然后再决定是否要与对方沟通。这里需要重点提的是:明确我与对方沟通的目的是什么?

正确的目的一般是传递信息以及解决实际问题。当梳理完后发现问题的症结点在自己,当自己改变后问题自然解决。此时就不需要去沟通。并且很多时候,沟通是无法解决问题的。更多的承担的是传递信息,构建共享观点库。一件事的解决除了顺畅的沟通之外还有其他很多因素。

切记不要带有不正确的沟能目的,报复对方或者带有强烈的负面情绪,这会直接影响后面的沟通效果。

2、正确地开启沟通

(1) 从第三个故事开始

在高难度谈话里,彼此已经知道在认知上有分歧,历史上可能有些成见。

当你直截了当地准备开始对话时,往往容易引起对方的防备和反击。比如:你和你的同事过去闹着不愉快,你本来是带着开玩笑地口吻说你最近天天准时下班呀,对方可能以为你在指责他。那如何正确地开启沟通?

本书中提出:要从第三个故事开始。

从第三个故事开始,即从中立者的角度而非从你自己的角度去描述问题,并且在这个过程中不做任何评价。不要说我觉得是这样,是从中立者的角度,非常平静淡定地描述。当时怎么发生的,我怎么看的,你怎么看的,在这个过程中也不去做任何评价。只是把事情尽可能陈述清楚,减少对方的戒备心理和防御心理。这是第三故事,而不是从第一或者第二人称开始。

(2) 邀请对方参与

从第三个故事开始之后,你需要邀请对方参与到沟通中,而不是强硬地要求对方参与。这个邀请需要:真诚地陈述你的目的,表达你想与对方沟通的意愿,邀请对方参与进来。

3&4、处理情绪,共建双方共同的故事

第三、四步基本是合并在一起的,核心就是处理情绪以及内容。用书中的表达来说,就是去听对方的故事,去看对方的认知,找到彼此的分歧点,非常客观的情绪状态。在这个过程中,不断地安抚可能出现的负面情绪问题,不断地发现更多的视角,不断地和对方沟通,把看法表达出来,共建观点库,如此反复进行。此时,双方的看法都很清晰明了,并且不受到负面情绪的影响。

操作方法上就是表达和倾听,具体的可见之前的模型。(关于观点库的内容,可重点看上一篇文章:关键对话

5、解决问题

在这个问题上作者并没有做太多的强调,只说了重构话题 。

重构话题即是不断地把原来重要的认知分歧,不断地讲,彼此彻底打开,共享这个背景,彼此设立共同的目标。不断地讨论现状,最后去执行。

本书更多的是在讲原理,即三层对话结构部分。而原理与实际的操作方法上存在非常大的差异,并且在操作层面上讲述的内容并不够,这会造成理解上的障碍。

三、如何习得本书内容?

依旧是从学习的不同层次来看:

第一层次:意识开启
首先,需要意识到高难度谈话非常常见,并且有方法可以正确应对的。一旦我们能用“学习型对话”正确地处理背后的隐患——隐藏的情绪、认知对话,将带来巨大的作用。这个过程需要不断地看见发现,需要觉知能力。

其次,每个人都会有一些固有的认知,比如我看到的就是对的真的全面的,你就是错的。这会是我们原有的固有认知bug,每破除类似于这样的隐性bug,就会发现世界更广阔。

第三,在中国的传统文化里,没有人告诉过我们注意情绪很重要。更多的是认为情绪是不好的或者情绪是不重要的,但事实上,在整个沟通中,情绪是起巨大作用的,甚至是灵魂部分。没有情绪的沟通,就像机器人的对话一样无趣。发现、认识、表达情绪,很多时候往往是沟通的突破口,也是认知自我、认知他人的突破口。

第四,关于自我认知,人的本能都在追求尊重和归属感。人会本能地把别人的话,把某此事上升到对自我自尊的看法上。尤其是自卑的人群,容易把大量的事情归结到自我否定上。这会产生很多负面的情绪,会影响对话的质量与结果。

第二层次:整体理解

在开启意识之后,到底理解什么东西?——背后的模型和方法,前后的关系逻辑。

你要理解几个东西,最重要的是三层对话结构。这里推荐大家看马斯洛需求的书——《人类动机的理论》。平常我们更多的是说需求有五层,是金字塔结构,但具体是什么,如何使用,需要看这本书。找到影响沟通的几个因素,在因素上发力等。

这本书中,习得的难点在于:作者更多的是只给了一个大框,没有揭示背后的逻辑关系,理解起来会比较困难的。你要理解整个结构,需要很多知识模块。这充斥着大量的专业术语也没有表达清楚,如果没有心理学,你去理解这本书的难度是比较大的。

第三层次:掌握应用

需要掌握的是三个方面:

1、你固有认知模式,看到这种模式是如何影响你的观点并且破解它;

2、你能够知道你情绪的来源,你如何理解和处理情绪;

3、学习型对话的方法与技巧。

这三者的习得需要实战和复盘,需要强大的自觉能力、认知转变、情绪管理,对事情的认知以及表达和倾听技巧。

正如之前所说的,要把沟通的问题真正处理好有太多的因素,每本书都在尝试讲一个或者几个重要的点,你融汇贯通这些点后才能真正地理解这些东西。


作者有话说:

在过去的三个月时间里,我们阅读了上百本经典著作。【沟通情商】专题将作为我们推出的第一个专题读书系列。后续还将推出【高效工作】、【高效学习】专题,敬请关注!

更多内容,敬请关注个人公众号:其来有自思维学院

编辑于 2018-06-14

更多:https://zhuanlan.zhihu.com/p/38087854

这种未表达的对话甚至可能是我们自己都不知道的。但正是这些隐性的对话造成了沟通的高难度。当我们破解了这些隐性的对话,就能为沟通从棘手走向彼此链接,解决问题,建立良好的合作和社会关系提供重要契机。


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作者之一道格拉斯·斯通是美國知名的溝通專家。曾先後服務過波音、埃森哲、IBM、JP摩根、優尼科等世界知名企業。他還曾深入參與1980年美國伊拉克人質衝突談判,結束南非種族隔離談判,並被哥斯達黎加總統奉為座上賓。布魯斯·佩頓也是暢銷書《Getting to Yes》(中文版書名為《談判力》)的作者之一。希拉·漢身兼數職,她既是三一諮詢集團的合夥人,又是哈佛法學院的一名法學講師,同時,她也是哈佛經理人教育系列課程的授課教師,為律師及各大公司的行政主管教授相關課程?《高難度談話》一書的成功讓她成為了一位如同奧普拉一樣炙手可熱的節目明星,她應邀參與了多項關於《高難度談話》節目的錄製,其中包括G ·戈登·利迪秀,美國國內廣播電台的“黛安·瑞姆秀”、“連線克里斯托佛·林登”、福克斯新聞以及CNBC的“名人午餐”節目。此外,她所撰寫的關於談話的文章也被刊登於《談判月刊》(Negotiation Journal),《奧普拉雜誌》(Oprah's O Magazine),《財富》,《美國周刊》以及《簡單》(Real Simple )等多本書刊雜誌上。

前言
第一部分 问题
第一章 挑选出三种谈话
第二部分 向学习型姿态转变
“发生了什么”对话
第二章 停止争论谁对谁错:了解他人的故事
第三章 不要设定对方的意图:让矛盾与意图无关
第四章 放弃指责:将归责系统图表化
情绪对话
第五章 掌握你的情绪——不然,它们将会成为你的主宰
自我认知对话
第六章 为你的自我认知做铺垫:问问你自己,什么受到了威胁
第三部分 创造学习型谈话
第七章 你的目的是什么
第八章 开始谈话:从第三个故事开始
第九章 学习:用心聆听,听明白
第十章 表达:清楚有力地表达自我
第十一章 解决问题:谈话的引领者
第十二章 总结
人们提出的十个问题
最后的思考

内容简介

编辑
在这本荣登《纽约时报》排行榜的经典畅销书中,你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学?:
如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话
如何把握高难度谈话的“弦外之音”
面对正面攻击和指控时如何回应
破解潜藏在每一次高难度谈话中的隐形密码
道歉;客户迟疑不定;供货商百般刁难;突发的公共关系危机;想让别人帮忙,却难以启齿……
此刻的谈话是如此艰难,但总会在你毫无准备时不期而至,是面对还是逃避?是的,除了面对,我们别无选择。哈佛谈判项目组历经15年潜心研究,数千次的专业咨询,锤炼出破解顶级沟通难题的有力武器——跨越沟通中的最高峰即 “高难度谈话”的哈佛谈话术。
Posted on FB
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31 8 2020

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