【明報專訊】
溝通技巧﹕一「卡」在手 說出感受
【明報專訊】「你又欠交功課，是否想我天天罰你留堂？」、「你若不好好讀書，就給我滾出去當乞兒吧！」不管你是學生、教師或是家長，有沒有說過類似這些批評、挖苦、恐嚇別人的說話呢？
人與人之所以經常發生衝突，往往是因為大家都不易理性地表達情緒和感受，結果吵鬧收場。有初創社企決心扭轉這種「出口傷人」的說話文化，整理來自美國的「善意溝通」理論，再結合台灣的經驗，走入小學推廣正面溝通之道。
文︰沈雅詩
楊思毅（Raymond）、郭梓樂（Matthew）和魏敬國（Anthony）在去年6月創立社企「Just Feel 感講」，冀望在香港推行情緒教育，鼓勵兒童以善意溝通方式向他人表達感受。牽頭人Raymond不諱言，有這個想法，是因為自己成長於一個吵吵鬧鬧的家庭，尤其跟媽媽，更是「火星撞地球」。
「我知道媽媽疼我，但她的說話，卻經常惹我生氣。」Raymond舉個簡單例子，他因為身材瘦削，媽媽擔心他不健康，想他多吃點東西，便會說：「為什麼你不能學姊姊般多吃點東西呢？」Raymond笑言，雖然明白媽媽出於關心，但聽罷不知怎的總是無名火起，「我覺得她老是拿我和姊姊比較，我是我，姊姊吃多少與我何干呢？」
4部曲：觀察、感受、需要、請求
身邊友人都察覺到這一家經常出現「語言暴力」，於是介紹Raymond報讀「善意溝通」（或稱「非暴力溝通」，Nonviolent Communication, NVC）課程，誰知愈讀愈感興趣，更到台灣深造，因為他終於找到與家人好好結連、緩和衝突的方法。
所謂「善意溝通」，由美國心理學家盧森堡博士（Marshall B. Rosenberg）在1960年代提出。他強調透過4個步驟，包括觀察、感受、需要和請求，建立互相尊重的溝通模式。觀察是指僅把事實陳述出來，避免評論；接著是把自己的感受說出來，讓對方知道；之後就扼要地講出自己的需要；最後以一個明確及具體的方式告訴對方，可以如何滿足自己的需要。
「不准跑！」 聽者不服氣再犯
Matthew引用校園的情景作例子。當教師看見學生在走廊上奔跑，很多時都會喝令「不准跑！」，但這句話只會讓學生感到教師態度不友善，當下或會停下來，但心裏卻未必明白教師為何要兇巴巴，甚至感到不服氣，這樣，重犯的機會率很高。
他指出，若教師採用「善意溝通」的4部曲，把話說成：「我見你在人多擠擁的走廊上奔跑（觀察），我很擔心你的安全（感受），所以請你不要在這條走廊上奔跑（需要），如你想跑，可以待操場無人時跑（請求）。」Matthew認為，當教師這樣不帶批評地說出自己的感受和需要時，學生會更容易接收到相關信息，並且樂意配合。
沒錯，句子很長，未必一下子學得識，Raymond便教路，先戒掉「4D」語言，已是成功的一半。 「『4D』是指Diagnosis（診斷）、Denial（否認）、Demand（命令）和Deserve（應得）4種會讓人感到難過及容易挑起衝突的語言。」（見「4D暴力語言」表）
忌用「4D」不帶批評說出感受
他強調，「我們用『4D』語言，很多時並非心存惡意，相反，更是想傳達關心之情，但奈何因為沒有用上正確的表達方式，令聽者感到不舒服，導致溝通出現障礙，最後大家都難以心平氣和地好好聊下去」。
Raymond、Matthew和Anthony都認同，改變應從教育開始，而且年紀愈細，可塑性愈高。恰巧Raymond和Matthew在前年大學畢業後，曾參加「良師香港」（Teach For Hong Kong）計劃，並一起被派到聖文德天主教小學當一年項目教師，順理成章，他們就在這所小學把「善意溝通」的理念實踐出來。
香港團隊夥台灣專家 設計教材
不過，在講善意溝通之前，孩子首先要懂得把內心感受形容出來。但原來都不容易，Matthew表示，難度在於小朋友缺乏情緒詞彙，「我們發現，有些同學的腦海，連『緊張』這兩個字也沒有，當他表現得很憤怒、急躁時，卻表達不到發生什麼事，因為他根本不知道這些感覺叫『緊張』。」因此，「Just Feel 感講」團隊特別與台灣專家合作，設計了一套逾60張的感受需要卡，把抽象的情緒和需要圖像化，讓孩子在「開心」和「不開心」以外，有更多更精準的語彙來表達所思所感。
[Happy PaMa 教得樂 第232期]
溝通技巧﹕一味罵罰無用 圍坐分享心底話
【明報專訊】聖文德天主教小學在上學年來了兩名年輕教師，說要在校園推動「善意溝通」文化，作為校長，張偉菁沒有即時答應，「坦白說，學校課程已經很緊迫，若然非真正有價值的課題，就別浪費時間。不過，因為當時我對『善意溝通』還沒有認識，不能妄下判斷，於是我要求跟Raymond和Matthew去台灣看一看」。沒料到這一趟，竟然令張偉菁茅塞頓開。 「我終於明白到，我和女兒的問題出在哪裏」。
留意語氣 改善母女關係
她大方分享道，作為媽媽，有時看見女兒夜歸，只是隨口說一句「為什麼這麼晚？」，已即時惹來女兒反彈，「你猜我想的嗎？不就是為了工作……」張偉菁笑言：「以前我不明白，只一味抱怨女兒態度差，但現在就知道，原來我說話表達得不太好，令女兒聽起來，覺得我在指摘她。」
張偉菁返港後，嘗試把「善意溝通」技巧運用到自身上，結果跟女兒的關係大有好轉，於是，她也不再吝嗇課時，全力支持Raymond和Matthew的工作。現時該校各級每月會撥出一節班級經營課，讓班主任教導學生多一點認識情緒反應和情緒詞彙，而二年級和六年級更額外在生活指導課中，每月撥出一節課時，深化所學。
化解學生誤會
三年級班主任成子欣表示，感受卡很能幫助學生，「試過有同學在感受卡上向另一個同學陳明，因為對方曾經拒絕借擦膠給他，所以『不開心』。如果沒有這些工具、這些機會，大家未必會坦白說出來，心結也難以解開。」
道歉處罰 沒處理深層問題
從事學校訓輔工作逾10年的訓輔主任李國釗，亦有採用「善意溝通」技巧來處理學生之間的問題，他說，這套方法跟傳統的訓導模式有很大分別，「傳統的做法，往往會先要求做錯事的一方向另一方道歉，然後再接受處罰，這樣，事情便當完結。但我們發現，即使道歉了，類似的衝突很容易又再次發生，一來道歉未必真心，二來因為沒處理到深層的問題；然而，『善意溝通』則是從根本去化解衝突，因此，雖然每次要花的時間會較長，但成效卻很高，長遠也是有賺的！」
「善意溝通」後 情緒平靜
低年級訓輔主任林鉅成亦有類似經驗。他透露，去年某天正準備上數學課時，獲悉班上一名有自閉症傾向的學生與同學發生肢體衝突，換著以前，他一定先「罵」，小息再罰，然後就繼續上課。但那次，林鉅成花了大半堂時間，請同學圍圈坐，逐一表述觀察到的事情，再說出自己的情緒和需要，「大家終於明白到，那個有自閉症傾向的學生是想結交朋友，但卻很怕被人觸碰到他的身體；相反，這名學生也聆聽到，原來自己的行徑會令其他同學感到不滿，甚至會嚇怕他們」。
林鉅成說，根據過往經驗，發生這麼大件事，這名有特殊需要的學生，情緒一定會波動一兩天，但出乎意料，這次用「善意溝通」後，他的情緒很平靜，可以如常上課，「這件事讓我看到，孩子與孩子之間，只要把埋藏心底的話好好說出來，其實有助大家相處。」
[Happy PaMa 教得樂 第232期]
14 3 2019
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