Wednesday, January 7, 2015

The power of appreciation and praisage

讚美是改善人際關係的最佳良藥
在賣清粥小菜的餐廳,有兩個客人同時向老闆娘要求增添稀飯時,一位是皺著眉頭說:「老闆,你為什麼這麼小氣,只給我們這麼一點稀飯?」結果那位老闆也皺眉說:「我們稀飯是要成本的」。還加收他一碗稀飯的錢。另一個客人則是笑咪咪地說:「老闆,你們煮的稀飯實在太好吃了,所以我們一下子就吃完了!」結果,他拿到一大鍋又香又甜的免費稀飯。 
適當的讚美別人,是我們在創造「新關係」中最好的方法之一。小小的讚美卻可產生極大的效果。 

讚美是人與人之間最好的潤滑劑 
在飯店服務時,與客人閒聊、哈拉是我們必要的工作,讚美往往是很好的開場。紐約前州長凱瑞夫人非常喜歡到我們飯店來的原因之一是:她每一次來,我們一定可以找到她今天的特別之處而加以讚美一番。譬如她今天的珠寶特別光彩奪目,她看起來特別年輕。這些讚美不但讓她開心不已,也為當天的服務拉開了最好的序幕。

 讚美可以激勵同仁的士氣,得到最佳的成果
 有位傳統產業總經理曾問我:「貴公司員工士氣高昂之秘訣何在?我的員工總是死氣沉沉。」我問他:「你上一次大聲罵員工是什麼時候?」他馬上說:「昨天。」我又問他:「你上一次公開讚美員工呢?」他想了好久才說:「不記得了!」
 以一流的服務著稱的美國「西南航空公司」,每一次收到顧客的讚美信時,不但相關員工馬上被嘉獎,同時公司會透過網站讓全體同仁都知道此事。使此員工大有榮譽感,而且也激起大家起而效之的良性競爭,讓服務更理想。

讚美可以帶動氣氛
 在眾人之間,一句得體的讚美會宛如爆米花般帶起大家互動,進而創立了良好氣氛。例如每一回參議員甘迺迪來時,我常常會對他自己很在意的衣著加以讚美。而我們所提及的部分也常是他與來賓閒聊的開場好話題。

 讚美比責罵更有效
 常聽到老闆怨嘆員工不好「管」,但我們不是更要思考:員工應該是用「帶」的而不是「罵」的?應該多用「讚美」,而不是「責備」?


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